Corações & Mentes

"Se eu quiser proteger meus pés dos espinhos, onde encontrar couro suficiente para cobrir toda o planeta? Mas se eu apenas usar couro sob meus pés é como se toda a Terra estivesse coberta" – Shatideva

A Importância da Empatia nas Empresas

Neste artigo, publicado recentemente pela revista Forbes americana, Christopher B. Nelson, presidente do St. John’s College, discute o papel da empatia nas grandes corporações e os extraordinários resultados das empresas que a adotaram.

No final da leitura Belinda Parmar da a sua definição de empatia: “uma compreensão cognitiva e emocional das experiências do outros, resultando nas ações apropriadas”. Isso não seria compaixão?

Talvez o termo compaixão ainda seja um pouco difícil de engolir dentro das corporações, mas o que importa é que ela está sendo aplicada, e com excelentes resultados!

Segue o texto…

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Empatia: Porque é Importante Cultiva-la no Trabalho

A Empatia é um tópico quente no momento. Em escolas e escritórios e até no coração do novo design thinking, pessoas estão procurando injetar um pouco mais de empatia nos ambientes. Líderes, especialmente, são estimulados a serem mais empáticos. O Centro para Liderança Criativa publicou um artigo técnico recentemente demonstrando que, “Empatia é um conceito fundamental à liderança.” Nesse estudo, os gerentes cujos funcionários avaliam como empáticos, receberam mais elogios de seus chefes.

Entretanto, empatia (o que exatamente é isso?) pode ser um tanto difícil de descrever. Significa a habilidade de compartilhar os sentimento do outro, mas é frequentemente confundida com condolência, que é a preocupação com o bem estar alheio, mas que não envolve necessariamente sentimentos compartilhados. É difícil entender de imediato como algo tão meloso pode funcionar como uma ferramenta de liderança.

Henrique V, personagem de Shakespeare, é um bom exemplo de empatia. Ele decide andar entre suas tropas disfarçado de um soldado comum, para entender o que os soldados sentem na véspera da batalha. A princípio, ele acredita que sofre mais pressão que seus homens: “Que infinita paz/ É ao reis negligenciada e que os soldados aproveitam?” Mas alguns encontros acabam transformando-no. Falar com seus homens sem a barreira da patente o ensina que todos são, de alguma forma, iguais. Logo depois disso Henrique faz o famoso discurso do Dia de São Crispin, no qual refere-se a todos como uma única família.

“E nenhuma festa de São Crispim acontecerá /Desde este dia até o fim do mundo

Sem que nela sejamos lembrados –

Nós poucos, nós poucos e felizes, nós, um bando de irmãos;

Pois quem hoje derramar seu sangue comigo,

Será meu irmão; seja ele o mais vil que for,

Este dia enobrecerá sua condição”

Esse discurso só foi possível porque Henrique se deu ao trabalho de sentir o que seus homens sentiam.

Para sermos líderes eficientes, temos que estar dispostos a experimentar as dores e alegrias de todos aqueles que trabalham conosco. Um pouco de empatia pode levar um líder longe. Ela o ajudará em discussões públicas e privadas com seus funcionários, a entender e antecipar as preocupações de seus acionistas e a perceber melhor as necessidades e desejos de seus consumidores.

Recentemente, a revista Harvard Business Review publicou um artigo intitulado “As Empresas Mais (e Menos) Empáticas” de Belinda Parmar, fundadora e CEO da agência Lady Geek. Nesse artigo ela discute quais empresas demostraram mais empatia em 2015, de acordo com a escala desenvolvida por sua empresa, o Lady Geek Global Empathy Index.

Eu conversei com Parmar e perguntei-lhe porque ela acredita que a empatia é tão vital para as empresas e como impregná-la no tecido corporativo.

Christopher Nelson: O que, a princípio, lhe fez focar na empatia corporativa? Porque empatia e não, por exemplo, condolência — ou outra coisa qualquer?

Belinda Parmar: A “Empatia Corporativa” era facilmente ignorada no passado. Mas as mídias sociais e o desejo cada vez maior da geração do milênio de encontrar significado e autenticidade no trabalho mudou tudo. Nós, consumidores e funcionários, demandamos um rosto humano para empresas com as quais interagimos. Elas não podem mais apenas prover produtos e serviços. Esperamos que fornecedores e funcionários transmitam suas mensagens com humanidade e autenticidade — com personalidade e sentimento. Em outras palavras, com empatia.

A boa notícia é que empatia é uma habilidade que pode ser ensinada. A empatia pode ser trabalhada como um músculo; mesmo que alguns de nós tenhamos nascido com músculos mais fortes, todos podemos nos exercitar para ficarmos fortes. Da mesma forma, podemos aumentar nossa empatia se nos comprometermos a usá-la em todas as nossas interações diárias.

As pessoas frequentemente confundem empatia com condolência, mas na verdade são conceitos muito diferentes. Empatia é sentir com os outros. Condolência é sentir pelos outros. A empatia é muito mais um processo mútuo. A condolência, por outro lado, mantém uma distância; sente pena daqueles por quem tem condolência, mas não pensa em seu próprio impacto nos outros.

Nelson: Como você mede os níveis de empatia em uma empresa? E o que é mais importante para o sucesso de uma empresa — consumidores percebendo a empresa como empática, ou funcionários percebendo que seus chefes e colegas são empáticos?

Parmar: Na era da empatia, uma empresa não sobrevive com apenas um aspecto do negócio sendo empático. A Amazon é um bom exemplo de uma empresa que tem alto nível de empatia externamente, com os consumidores, mas está sofrendo de um déficit de empatia internamente, o que foi demonstrado pelo nosso Índice de Empatia em 2015.

As empresas precisam ser conhecidas por praticarem aquilo que pregam — esse tipo de autenticidade é um dos pilares do modelo de empatia, e algo que a maioria das empresas falha em medir.

Nelson: Porque as empresas que tem níveis altos de empatia estão comercialmente melhores?

Parmar: As empresas mais empáticas atraem as melhores pessoas, retém seus funcionários e tem cliente fiéis. Em ambientes empáticos os funcionários prosperam.  Empresas do Vale do Silício, como a Facebook e Microsoft (cinco empresas do Vale do Silício estão entre as 10 melhores no Índice) tem níveis de recomendação inacreditavelmente altos e estão desbancando os tradicionais bancos de investimentos como o Goldman Sachs e J.P. Morgan e vencendo a batalha por talentos.

Empatia Corporativa está diretamente correlacionada com:

  • Crescimento: As 10 melhores empresas no Índice de Empatia Global Lady Geek 2015 tiveram um aumento seu valor mais de duas vezes maior que as 10 piores.
  • Produtividade: As 10 melhores empresas também geraram 50% mais lucro por funcionário que as 10 piores.
  • Receita: As 10 melhores empresas tiveram um aumento de 6% em média na receita, enquanto as 10 piores tiveram uma queda de 9% em média.

Nelson: O jornal The Atlantic publicou um artigo interessante recentemente em que dizia que o termo “empatia” circula a apenas um séculos — e a definição mudou com o tempo. Como você cunhou sua definição de empatia? E a empatia no mundo corporativo é diferente da empatia no mundo social?

Parmar: Definimos empatia corporativa como “uma compreensão cognitiva e emocional das experiências do outros, resultando nas ações apropriadas”. A empatia é diferente em um ambiente social, onde significa basicamente escutar e entrar em concordância. Enquanto ambas habilidades são importantes em um ambiente social, no ambiente corporativo  o que importa é a ação. Minha consultoria está focada em medir empatia e dar “dicas de empatia” — mudanças pequenas e de baixo custo que aumentam os níveis de empatia, tanto internamente quanto externamente. O foco para os negócios em 2016 deve ser a ação, e não as palavras!

À medida que avançamos em 2016, tente trazer um pouco mais de empatia para suas situações de trabalho. Parmar sugere algumas dicas de como simplesmente ouvir outro, ao invés de ficar sempre tentando resolver seu problema; reconhecer as emoções de seus funcionários; e aceitar as perspectivas alheias. E se precisar de mais inspiração, eu recomendo muito um episódio de 1968 de Jornada nas Estrelas, O Empático, no qual a personagem sofre para que seu planeta sobreviva. Essa imagem ficou sempre em minha cabeça como um exemplo singular de empatia.

Christopher B. Nelson é presidente do St. John’s College em Annapolis, Maryland.

Tradução livre de Rosa Frazão. Para o original em inglês acesse o site da revista Forbes

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Publicado às 3 de fevereiro de 2016 por em Compaixão e marcado .
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